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Quelle: www.fvw.de (Abo-Bereich)


Fair bleiben, liebe Medien!"

von Carsten Deuster

Der Absturz des Germanwings-Flugs 4U 9525 hat die Welt erschüttert. Und er hat den Lufthansa-Konzern im Mark getroffen. Die Manager waren gefordert, und sie sind es noch. Ihre Krisenkommunikation verdient trotz Makel Respekt.

Jetzt ist es also doch passiert: Nach dem anfänglichen Lob für die Krisenkommunikation von Lufthansa und Germanwings mischen sich nun auch kritische Untertöne in die Berichterstattung. So spricht zum Beispiel Handelsblatt-Online von den „riskanten Worten des Lufthansa-Chefs“, und BILD-Online fragt süffisant: „Was sagen Sie jetzt, Herr Lufthansa-Chef?“. Dreh- und Angelpunkt der medialen Kritik ist die Aussage von Carsten Spohr unmittelbar nach Bekanntwerden der dramatischen Vorwürfe gegen Co-Pilot Andreas L., dieser sei „100 Prozent flugtauglich“ gewesen: „Ohne jegliche Einschränkung“. Angesichts der jüngsten Erkenntnisse, wonach Andreas L. am Absturztag krankgeschrieben war und sich über einen längeren Zeitraum wegen Selbstmordgefährdung in psychiatrischer Behandlung befunden haben soll, wirkt die Bewertung „100 Prozent flugtauglich“ tatsächlich fragwürdig. Hinzu kommt, dass die Lufthansa nach internen Recherchen eine Woche nach dem Absturz nun auch bekannt gegeben hat, dass der Co-Pilot des Germanwingsflugs 4U9525 bereits 2009 während seiner Flugausbildung über eine „abgeklungene schwere depressive Episode“ informiert hatte. Ebenso klar ist aber auch: Süffisanz und Besserwisserei über die Krisenkommunikation der Lufthansa sind angesichts der Tragik des Absturzes und des medialen Drucks unmittelbar nach der Katastrophe unangebracht. Niemand möchte in einer solchen Situation mit den Chefs von Lufthansa und Germanwings tauschen. Und niemand sollte für sich in Anspruch nehmen, dass er die Krisenkommunikation in dieser Stresssituation komplett fehlerfrei hinbekommen hätte. Vielmehr gilt festzuhalten, dass die Krisenkommunikation des Lufthansa-Konzerns und der beiden Top-Manager von Lufthansa und Germanwings insgesamt sehr professionell funktioniert hat. Spekulationen wurden weitgehend vermieden, und die Kommunikation orientierte sich an den (wenigen) bekannten Fakten. Insofern bitte fair bleiben, liebe Kollegen von BILD & Co.

Auf den Zungenschlag kommt es an

Dennoch sollte es erlaubt sein, allgemeine Rückschlüsse für die Kommunikation in künftigen Krisenfällen zu ziehen. Hierzu gehört vor allem die Erkenntnis, dass jede frühzeitige Festlegung, die staatsanwaltschaftlichen oder internen Ermittlungen vorgreift, unbedingt vermieden werden sollte. Im konkreten Fall hätte die Formulierung lauten können: „Uns liegen derzeit keine Erkenntnisse vor, dass die Flugtauglichkeit des Co-Piloten eingeschränkt war. Wir müssen jedoch zunächst die weiteren Ermittlungen abwarten.“ Eine solche Aussage erscheint zwar zunächst unbefriedigend, schützt aber vor dem Vorwurf, dass man sich als betroffenes Unternehmen ein Untersuchungsergebnis „wünscht“. Nach dem Motto: Es kann nicht sein, was nicht sein darf. Wenn es also eine allgemeingültige Erkenntnis aus der Kritik an der Lufthansa-Krisenkommunikation gibt, dann ist es die Tatsache, dass der „Zungenschlag“ den entscheidenden Unterschied machen kann. In diesem Zusammenhang wirkt auch die Aussage „unsere Piloten sind und bleiben die besten der Welt“ unglücklich. Dieser Satz wurde zum Beispiel von dem Luftfahrtpsychologen und Piloten Raphael Diepgen in der ARD-Sendung „Hart, aber fair“ als eine Form des psychologischen bzw. organisatorischen Narzissmus kritisch hinterfragt. Zumindest kann diese vor allem nach innen gerichtete Botschaft außerhalb der Lufthansa als anmaßend empfunden werden. Schließlich dürfte der Beweis schwer anzutreten sein, ob die Lufthansa tatsächlich die besten Piloten der Welt beschäftigt. Auch dieses Beispiel zeigt: Der Ton macht die Musik. In einer Krise sollte ein Unternehmen daher grundsätzlich vermeiden, Superlative oder werbliche Botschaften zu platzieren. Eine Formulierung wie „unsere Piloten gehören zu den besten der Welt“ wäre schon deutlich weniger angreifbar, obwohl die Aussage nur geringfügig anders lautet.

Fakt ist: Kommunikation kann eine Krise zwar nicht verhindern, ihr Ausmaß aber maßgeblich beeinflussen. Krisenkommunikation darf daher weder aus einem Affekt erfolgen noch einem Selbstverteidigungsreflex entspringen. Zum einen gilt es, der Dramatisierung und Inszenierung von Krisen durch Medien mit betont sachlichen Botschaften entgegenzuwirken. Zum anderen darf niemals der Eindruck einer Überhöhung der eigenen (Sicherheits-)Standards entstehen. Doch um auch hier einen falschen Zungenschlag zu vermeiden: Im konkreten Fall der Germanwings-Katastrophe bleibt für mich in der Bewertung der Lufthansa-Krisenkommunikation unter dem Strich vor allem ein Wort stehen: Respekt.